消费者投诉称Gucci产品质量低劣，服务态度差

Gucci产品质量差，服务态度差

3月1日，北京市消费者张女士以“古驰盒子首次破锁、质量差、服务态度差”为题向本报发送投诉信。

去年11月13日，我去了Gucci国际商贸店，买了一个价值近2万元的拉杆箱，送给长春的一位朋友。12月10日，一个朋友打电话告诉我，她第一次使用盒子时，一个拉链锁掉了。第二次使用时，另一把锁又脱落了。

随后，我打电话给Gucci国际贸易商店，告诉他们这个盒子在长春，可能需要一些时间才能运到北京。

12月31日晚，箱子运往北京。1月1日，我把盒子送到了Gucci国际贸易商店。当我表示想要换一个新盒子时，店员告诉我，由于他们只负责销售，他们只能将问题拍下来并发送给Gucci的客户服务部门，是否维修或更换产品的决定取决于Gucci客户服务。

过了8天，我没有收到Gucci的回复，担心会影响朋友对盒子的使用，我打电话给Gucci国际商贸店，销售人员告诉我：“客服部门已经给答复了，盒子的问题在维修范围内，只能维修。”

经过深思熟虑，1月11日，我再次致电Gucci国际贸易中心，表达了更换或退换壳的想法，得到的答复是：“您的盒子问题在维修范围内，不是质量问题。如果您想退货或换货，我们可以与您一起去国家质检部门进行鉴定，如果是质量问题，我们将为您更换新的盒子。”

当我听到这个消息时，我决定收回这个案子，并要求他们发送一封关于案件结果的回复信，这再次被销售人员拒绝：“Gucci从来没有给出过这样的书面文字。

而当我想了解Gucci的维修、退货、换货的规章制度时，销售人员回答说他们不知道，只有客服人员才能知道。当我想直接向Gucci的客服人员投诉时，销售人员告诉我：“Gucci在中国中国大陆没有售后服务号码，只在香港。”

Gucci是一个象征地位和财富的品牌，是上流社会的消费宠儿，这些都是我选择他的原因。然而，恰恰是这个品牌，在其产品中，存在着难以置信的低级质量问题，售后服务更是冷漠无情！

如果说作为一个便宜的包包，第一次使用时锁扣脱落是可以理解的，而Gucci品牌是包包的代表，质量的标杆，价值如此昂贵，怎么可能允许这种质量问题呢？

如果说产品存在质量问题可以理解，那么Gucci和客服人员并没有以道歉和解决问题的态度与消费者进行沟通，而是相关部门相互推卸责任，强势对待消费者的合理要求。对于国际品牌来说，有这样的售后服务态度，实在是让人无法接受。

如果锁具属于维修范围，则Gucci应向消费者发出正式的回复函，并告知消费者处理结果的依据。一个简单的口头答复，Gucci未能告知Gucci售后服务条款，剥夺了消费者了解他所购买或使用的商品或他所接受的服务真相的最基本权利。Gucci在中国大陆没有客服号码，这也让我感到非常惊讶。

希望Gucci放下国际品牌的地位，真正实现“顾客就是上帝”，平等对待中国消费者。

Gucci北京国贸店外观

Gucci Store：

我们只销售和沟通

接到张女士的投诉后，3月4日下午，记者拨打了古驰国际商贸店的电话号码，接听电话的是一位王姓女士。

在记者简要介绍了张女士投诉的内容后，王女士表示，自己没有处理，也不了解情况。也叫几个业务员轮班工作，谁赶上来就处理。当记者说她想找负责人时，王女士说没必要，负责人也不关心这些事情，但是在接到客户之后，业务员会直接通过电子邮件将情况转达给客服部门，客服部门会给出处理建议。记者表示，她可以将消费者的投诉信和购物发票转交给王女士，她再次非常肯定地说：“没有必要”。王女士说，无论谁接待消费者，结果都是一样的。如果客服部门已经给出了处理意见，这是公司的最终且唯一的处理意见。

当记者问到什么条件可以退换货，什么条件只能修理，Gucci是否有相关的书面规定时，王女士回答：“没有。她说，因为每批货物使用的材质都不同，每种产品的问题也不同，所以没有办法用文字来规定。公司的一贯做法是，在对每件产品进行单独识别后，客户服务部门都会给出单独的处理意见。

最后，王女士给记者介绍了Gucci的客服电话：-2839****。这是香港的电话。当记者询问王女士是否提供大陆的客服电话号码时，她说：“古驰在大陆没有公开的客服号码和部门。

3月9日，记者再次拨通古驰国际商贸门店的电话，找到了负责人杨女士。杨女士确认了王女士此前的表态，“这是公司的最终且唯一的意见”。

记者：香港客服人员还没看过实物产品，能不能只看你的描述就判断一下了？

杨女士：我们来拍张照片。我们专业地做到了这一点，而且我们一直都这样做。

杨女士说，如果客户认为产品有质量问题，可以去质检部门进行检测。一旦发现是质量问题，我们就可以将其退还给她。如果没有质量问题，而只是客户正常使用时出现的问题，我们只能进行维修。

记者：是客户提交的还是您提交的？

杨女士：我们会陪客户去测试。

记者：检测费谁来支付？

杨女士：如果有质量问题，我们会支付检验费。

记者：如果没有质量问题，成本是客户自己付的吗？

杨女士：是的。

杨女士还表示，检测单位可以由Gucci指定，也可以由客户选择，只要具有国家认可的资质即可。

记者：如果客户说，作为消费者，我有知情权。既然你已经做出了只能修理，不能退货的决定，你能给我一段文字来解释这个决定的依据吗？

杨女士：我们给不了。北京只负责销售和交付，不负责决策。

记者：香港客服是以什么形式告诉你决定的，是电话，还是邮件，还是传真？如果香港有适合您的文本，您能否将其提供给客户？

杨女士：我们有专门的维修负责人联系香港客服，以什么形式，我不知道。

记者：当你们的维修人员把香港客服的处理决定以书面形式还是口头形式传达给您时？

杨女士：对不起，但这是一个内部流程，所以不方便透露。

记者：如果客户必须要求行使知情权怎么办？

杨女士：那我们得找香港。

杨女士认为，口头和书面没有区别，只要我们把决定告诉客户，客户知道我们的结论就行了。她再次强调，北京只负责销售和沟通，不能做出任何决定。她说，我们已经尽力为客户解决问题，如果我们能退货给她，为什么耽误她这么久。

Gucci客户服务：

提供书面意见没有先例

记者联系Gucci客服后，将张女士的投诉信和发票复印件寄至对方提供的邮箱，并转达了张女士的两项请求，以及记者的采访问题。

3 月 12 日，我收到了 Gucci 公关部门的邮件回复。其内容如下：

大家好，我是Gucci公关部门的一员。

以下字体为蓝色字体（为便于阅读，现已更改为斜体。编者注）是我们对您的问题的回答，请检查一下。

1、消费者要求：

1.退货或换货。

2、如不能退换货，希望提供书面处理意见并说明原因。

公司的售后服务条款可以在公司官网（）上看到，换货必须在售后10天内，因此我们不能为张女士换货，但我们将提供免费维修服务。

第二，本报想知道：

1、北京国贸店铺的声明和办理程序是否符合公司规定？

2、在看不到实物的情况下，仅凭北京销售人员的描述和照片，香港客服人员如何确保准确判断产品状况？

北京国贸店是我们在北京的直营店之一，我们一定会用我们的专业判断为消费者提供优质的售后服务。

3、能否根据消费者的要求提供书面处理意见？

我们的门店和客服部门会密切跟进消费者的售后服务需求，但提供书面建议的先例尚无先例。

4. 公司近期有否计划在内地设立客户服务机构？

虽然我们公布的服务热线在香港，但客户服务部分已经开始在内地运营，我们很抱歉，由于有关公司的发展计划，对于细节，我们不方便提供。

3.如果您希望尽快收到回复，您可以直接给我发电子邮件。

感谢贵刊积极维护消费者权益，不忘实，特此将此事的最终处理意见和有关信息通报贵刊，希望贵刊能给予客观处理。

如果您有任何问题，请与我们联系。

记者注意到，上述回复使用了“最终处理意见”的提法，与古驰国际商贸店的口径是一致的。

记者登录Gucci官网，在客服栏目下发现以下内容

出于个人卫生原因，Gucci Inc.不接受所有出售待售商品以及珠宝、手表、太阳镜、泳装和书写工具的退货或换货。

除上述商品外，其他不影响二次销售的未使用商品需更换

这

发票和收据凭证必须在 10 天内出示

所有已售出的商品只能更换一次

只有相同或更高价值的商品才能交换

维修与保养：

对于所有维修服务，客户都必须出示购买发票和收据

对于手表的维修，还必须出示保修卡

避免接触油、清洁剂、漂白剂、化学品、阳光直射和浅色衣物

建议根据洗衣标签上的说明小心处理所有需要洗涤的物品

所有帆布和其他手提包、包、行李袋和衣物都应避免与容易褪色的衣物接触，如果需要清洁，应在专业干洗店处理

消费者：

我还有话要说

在了解到Gucci客服的态度后，3月25日，张女士给记者发了一封邮件，表达了三点意见：

1、品牌是质量的保证，质量也是一个品牌长期发展最根本的立足点。我之所以购买Gucci品牌，是因为看重品牌带来的品质保证，其次是引领潮流的设计和高质量的服务。然而，Gucci手机壳的这种质量问题与其作为奢侈品牌的特征严重不符。

2. 购买Gucci品牌时，是傲慢还是服务？在Gucci案的质量问题之后，我多次联系了国际贸易商店的销售人员，但我只是被告知了客户服务的结果。那种傲慢的态度和不讨价还价的态度，与Gucci本应具备的星级服务体验不相称。

3.购买时，古驰国际商贸店的销售人员并未告知10天等售后服务条款。

法律专家评论：

消费者有知情权

知名法律专家、《消费者法》起草人之一鹤山在接受记者采访时指出，消费者对自己购买和使用的商品享有知晓权。古驰在公司网站上发布的售后服务是标准条款，在消费者购买时未向消费者解释，被视为消费者不了解消费者的知情权。

北京汇佳律师事务所律师邱宝昌就此事给出了三点意见：第一，“谁卖谁负责”，消费者在哪家门店购买产品的售后服务事项应该由哪家门店负责。二是检查箱包是否纳入我国“三包”目录。如果包括在内，无论是大品牌、小品牌还是豪华品牌，都应按照“三包”规定办理。第三，如“三包”目录中没有箱包问题，应按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》的有关规定，由商家和消费者协商解决。在这种情况下，如果商家的单方面标准条款违反了“公平合理标准”的原则，则不能采用。